Nie jest tajemnicą, że ludzie nie lubią, gdy się im mówi, co mają robić. Ja też tak mam. Nawet bardzo. Jeżę się za każdym razem kiedy słyszę, że muszę coś zrobić. Ja nic nie muszę!

Ja mogę, jeśli tylko chcę!

Wiem, że im bardziej mi ktoś mówi, że nie mogę zjeść fast fooda, napić się piwa, tym bardziej mam na to ochotę. Im więcej słyszę, że powinienem zająć się tym czy tamtym, tym z kolei mniejszą mam na to ochotę.

❗ Twoi pracownicy też tak mają.

W dzisiejszym odcinku opowiem o tym jak wpływać na pracowników w sposób, który nie będzie budził demona oporu. Weźmiesz sobie z tego wszystko, trochę albo nic…

Wybór należy do Ciebie :)

Zapraszam do oglądania!

Odcinek możesz:
– obejrzeć na Youtube klikając w miniaturę powyżej 🎥,
– odsłuchać w formie podcastu na Spotify. 🎧
– przeczytać w formie tekstowej poniżej.

Kiedy ktoś każe nam coś robić, jakoś się zachowywać czy ubierać, często reagujemy odwrotnie. Jak to dziecko, które zdejmuje czapkę zaraz po wyjściu z domu, pomimo, że jest mu zimno w uszy.

Mechanizm psychologiczny, który za to odpowiada, to reaktancja, czyli opór psychologiczny. Zjawisko reaktancji mówi nam, że ludzie nie lubią czuć presji i przymusu, nie lubią czuć, że ktoś lub coś ogranicza ich wolność wyboru. Dlatego właśnie jedną z czterech głównych motywacyjnych potrzeb ludzkich jest potrzeba autonomii, wolnego wyboru (tuż obok potrzeby przynależności społecznej, poczucia, że jest się w czymś dobrym oraz poczucia sensu).

Przymus, presję, namowy, przekonywanie odbieramy często jako próbę kontroli nad nami. Nawet jeśli to, do czego zachęca nas druga strona, jest obiektywnie dobre dla nas, to czujemy, że ktoś chce nam mówić jak mamy żyć. Bardzo tego nie lubimy.

Ludzie, którzy mają takie poczucie (często na poziomie zupełnie nieświadomym) reagują w sposób odwrotny od oczekiwanego.

💬 Pracownik: “Nie zrobię tego! To jest głupie! Sam sobie rób tę tabelkę!”

Prosimy, tłumaczymy, przekonujemy, a oni niby się zgadzają, a robią coś przeciwnego.

W firmach produkcyjnych i logistycznych dobrym przykładem takich zachowań są problemy z przestrzeganiem BHP. Przecież przestrzeganie zasad BHP ma sens, bo chroni zdrowie i życie pracownika, a jednak w wielu firmach jest z tym ogromny problem. Ludzie nie noszą okularów, kasków i rękawic. Narażają się z niezrozumiałych dla nas powodów. Im większe naciski na przestrzeganie BHP, tym większy opór ze strony pracowników.

Czasem te zachowania przypominają zachowania robiącego na złość dziecka. Przełożeni się frustrują, a sytuacja się nie zmienia.

No dobrze, ale co z tym zrobić? Albo czego nie robić? 🔎

Przeprowadzono kiedyś badanie, które polegało na zachęcaniu ludzi do udziału w ankiecie.

Polegało ono na tym, że ankieter/badacz podchodził i mówił mniej więcej coś takiego:

💬 Ankieter: “Hej, prowadzimy badania i szukamy osób, które wypełniły by krótką ankietę. Zajmie to 5-10 min. Pomóż nam”.

Jak myślisz ile osób się zgadzało…? Około 75% – całkiem niezły wynik, prawda?

Podobnie jest w pracy. Kiedy prosisz pracowników, żeby coś zrobili, to w większości przypadków po prostu to robią, ale część jest niechętna lub stawia opór. To te 25%, które nie zgodziło się wypełnić ankiety.

Co robią liderzy w takiej sytuacji? 🔎

Kiedy pytam o to na szkoleniach, to najczęściej pada odpowiedź mniej więcej w takim tonie:

💬 Szef: “Przecież on to musi zrobić. Jest w pracy! To nie jest prośba, to jest polecenie służbowe! Jak nie to wypad!”

I często takie podejście działa, choć nie do końca. Pracownicy w sposób mniej lub bardziej jawny sabotują zadania, w których czują się przymuszani do czegoś. Udowadniają, że czegoś nie da się zrobić itd. Liderzy naciskają, część ludzi odchodzi, bo nie odpowiada im sposób traktowania, część zaciska zęby i to znosi, a część zadań z niezrozumiałych dla szefa powodów jest nierealizowana lub jakość ich realizacji jest niska.

Generalnie główną strategią części zarządzających w tego typu sytuacjach jest zwiększanie presji. Zaczyna się od tłumaczenia, a kończy na

💬 Szef: “Masz zrobić, bo ja ci każę i już!”.

Wygrywa ten, kto w danym momencie jest silniejszy, a że szef często jest silniejszy, to takie postawienie sprawy pozornie daje poczucie wygranej.

Niestety, często przypomina to trochę rozmowę rodzica z nieposłusznym, krnąbrnym dzieckiem. Często obie strony rozchodzą się obrażone, a pracownik zaczyna po kryjomu zdejmować czapkę i odmraża sobie uszy narażając firmę na różne konsekwencje.

💬 Pracownik: “Ja ci pokażę kto tu jest ważny!”

No dobrze, ale przecież cześć zadań MUSI być zrobiona i nie ma wyboru! Jak ma się zachować lider w takiej sytuacji? 🔎

Tak, to prawda, w firmie zadania muszą być realizowane, żeby wszystko działało jak należy.
A jednocześnie można zmodyfikować sposób ich przekazywania w taki sposób, żeby zwiększyć szansę na bezproblemową ich realizację.

Można rozmawiać z pracownikami jak z dorosłymi, a nie jak z dziećmi.

Innymi słowy warto zadbać o formę. Dlatego zwróć proszę uwagę na trzy kwestie:

Po pierwsze, badacze od ankiety zwracali się z prośbą, której można spokojnie odmówić, a w sytuacjach zawodowych lider często przekazuje decyzję, której (o ile nie naruszamy zasad umowy) co do zasady pracownik odmówić nie może. I już samo to, że powiem coś w rodzaju:

💬 Szef: “Jurek podjąłem decyzję, że w przyszłym tygodniu zastąpisz Marka, ponieważ …”,

zmienia sytuację.

Po drugie, jeśli przyjmiemy perspektywę, że każdy z nas jest wolny i może robić co chce, czyli że jesteśmy dorosłymi ludźmi, którzy ponoszą konsekwencje swoich decyzji i że na końcu każdy pracownik ma prawo powiedzieć NIE z zupełnie niezrozumiałych dla nas powodów, to możemy też zmienić komunikat w taki sposób, żeby pracownik nie czuł się traktowany jak dzieciak:

💬 Szef: “Jurek, postanowiłem, ze zastąpisz Marka. Wiem, że to nie jest dla Ciebie najlepsza wiadomość. Przemyślałem to, wziąłem pod uwagę wszystkie za i przeciw i to jest z wielu względów najlepsza opcja. Potrzebuję, żebyś podjął decyzję czy to zrobisz czy nie. Jesteś wolnym człowiekiem i Ty wybierasz. Ja potrzebuję tam Ciebie i potrzebuję Twojej decyzji. Chętnie Ci pomogę, wesprę, jednocześnie potrzebuje, żebyś się określił czy to weźmiesz.”

Takie postawienie sprawy przerzuca w pewnym sensie odpowiedzialność na pracownika za podjętą przez niego decyzję, ale też daje mu poczucie wolnego wyboru, które minimalizuje ten często irracjonalny opór psychologiczny. Pracownicy częściej zgadzają się na realizację nawet ciężkich i niewygodnych zadań, kiedy nie czują się do nich przymuszani. W pewnym sensie budzisz w nich dorosłego, czyli taki psychologiczny stan, w którym bierzemy odpowiedzialność za nasze decyzje. Nie ma tu miejsca na złoszczenie i robienie komuś na złość, bo nikt nas do niczego nie zmusza.

Jednocześnie wymaga to zmiany myślenia u nas liderów. Wymaga przyzwyczajenia się do myśli, że ludzie naprawdę mogą powiedzieć NIE, nawet tam, gdzie my byśmy bez wahania powiedzieli TAK. Wymaga też od nas dania im do tego prawa.

Paradoks polega na tym, że jeśli damy ludziom to prawo i nawet wprost powiemy, że mogą się nie zgodzić, to częściej wybiorą opcję, na której nam zależy.

We wspomnianym badaniu z wypełnianiem ankiety badacze zrobili drugą wersję badania, w której zmodyfikowali swoją prośbę.

Dołożyli coś w rodzaju: “Hej, chcemy Cię prosić o wypełnienie ankiety, która zajmie 5-10 minut, ale oczywiście to Twoja decyzja czy ją wypełnisz i możesz spokojnie odmówić”.

Innymi słowy dali uczestnikom znać, że są wolnymi ludźmi i mogą podjąć dowolną decyzję. Jak myślicie ile osób zgodziło się wypełnić ankietę? 90% – znaczna poprawa w stosunku do pierwszej wersji badania? Prawda?

I trzecia kwestia, na którą zwróć proszę uwagę. Inaczej brzmi komunikat: “Musisz to zrobić!” a inaczej “Jeśli chcesz być w tym zespole, to potrzebujesz realizować również takie zadania.”

Innymi słowy, jeśli chcesz grać w piłkę nożną, to potrzebujesz (w domyśle musisz) biegać na treningu.

To co jest niezwykle ważne w takich sytuacjach, to odróżnienie wywierania wpływu od manipulacji. Wszystko co robimy w kontakcie z drugim człowiekiem to wywieranie wpływu. Uczciwe stawianie oczekiwań i dawanie ludziom wyboru, ze wszelkimi płynącymi z tego konsekwencjami, to oczywiście wywieranie wpływu. Manipulacja zakłada, że szef, lider, menadżer zyskuje coś kosztem nieświadomego pracownika. Różnica czasem jest bardzo subtelna i często sprowadza się do intencji, którą ma w głowie szef. Szef chce, żeby coś było zrobione, bo to jest potrzebne dla funkcjonowania firmy. Pytanie tylko jak doprowadzi do tego, żeby to było zrobione. Siłą? Podstępem? Manipulacją? Jeśli będzie używał sztuczek typu:

💬 Szef: “Jurek, jesteś najlepszym pracownikiem jakiego miałem ever! Mam dla Ciebie zadanie, które doda Ci w tej firmie takich skrzydeł, które nawet słonia by uniosły!”

to mamy do czynienia z manipulacją, nieuczciwą grą. Szef chce coś osiągnąć kosztem pracownika, któremu nawija makaron na uszy.

Jeśli natomiast otwarcie stawia sprawę i mówi:

💬 Szef: “Potrzebuję, żebyś zrobił nowy projekt. Widzę wiele korzyści z tego, że Ty się tym zajmiesz. I pomimo tego, że jesteś niezadowolony, chcę żebyś to zrobił, tylko podejmij decyzję: Wchodzisz w to? Mogę na Ciebie liczyć?”

To to jest wywieranie wpływu, które zostawia pracownikowi wybór.

Często w tym miejscu pojawia się pytanie: “No dobra, a co jak mimo wszystko pracownik powie nie?” 🔎

Innymi słowy co zrobić z 10% ludzi, którzy nie wypełnili ankiety?

Cóż, ja wolę o tym wiedzieć od razu, choć zdaję sobie sprawę, że usłyszenie od pracownika “nie, nie zrobię tego” jest niewygodne.

Moim zdaniem dopiero w takiej sytuacji widać, czy szef prawdziwie dawał wybór, bo wtedy zareaguje mniej więcej tak:

💬 Szef: “Ok, szanuję decyzję. Nie rozumiem, ale szanuję. Idę poszukać innej osoby, a do Ciebie wrócę, bo musimy pogadać i jakoś rozwiązać problem, który się zarysował w naszej współpracy.”

I w kolejnym kroku wróci do pracownika, żeby coś z tym zrobić, bo nie może się zgodzić na to, żeby ludzie robili tylko te zadania, które są dla nich wygodne.

Jestem przekonany, że jeśli zaczniesz podobnie postępować z pracownikami, to będzie Ci się znacznie łatwiej pracowało.

Oczywiście, dawanie wyboru, wzmacnianie autonomii to tylko jeden z elementów wywierania wpływu na pracowników, ale z mojej perspektywy szalenie ważny. Nie rozwiązuje wszystkich problemów, ale pozwala wielu unikać i zwiększa prawdopodobieństwo dobrej współpracy z ludźmi.

A jak jest u Was? Dajecie ludziom wybór czy perswadujecie, naciskacie i manipulujecie? Z jakim skutkiem?

Jeśli chcesz się tym podzielić lub masz jakieś pytania, to napisz do mnie na rafal@besmarter.pl, a ja postaram się Ci pomóc.

I oczywiście nie wahaj się, żeby dać łapkę w górę i zasubskrybować nasz kanał, jeśli tylko ten odcinek miał dla Ciebie wartość. Oczywiście możesz nie dać, choć bardzo mi na tym zależy! :)

Dzięki!

Rafał