Jeśli jesteś handlowcem, przedsiębiorcą i chcesz sprzedawać więcej, to prawdopodobnie nie ma dnia, żebyś nie szukał sposobu, jak rozwijać sprzedaż w swojej firmie. Szukasz klientów, dopracowujesz produkty, optymalizujesz proces.

W tym odcinku Firmy z Głową poznasz 5 największych błędów handlowców oraz praktyczne podpowiedzi i inspiracje, jak sprzedawać skutecznie i więcej. 🚀

Zapraszam do oglądania!

Odcinek możesz:
– obejrzeć na Youtube klikając w miniaturę powyżej 🎥,
– odsłuchać w formie podcastu na Spotify. 🎧
– przeczytać w formie tekstowej poniżej.

„Nigdy nie było firmy, która odniosłaby sukces bez sprzedaży” – powiedział Mark Cuban, amerykański przedsiębiorca, inwestor i właściciel drużyny koszykarskiej Dallas Mavericks.

Jeśli zależy Ci na tym, żeby ten sukces w sprzedaży osiągnąć, to potrzebujesz rozwijać swoją wiedzę, trenować umiejętności i pracować nad określoną postawą.

Zdarza się, że tych kompetencji handlowcom brakuje, przez co popełniają mniejsze lub większe błędy, ale kilka jest, moim zdaniem, krytycznych.

Krytycznych, czyli takich, bez których będzie Ci co najmniej trudno osiągać handlowe sukcesy.

Błąd nr 1

Numerem jeden na mojej liście jest brak umiejętności komunikacyjnych, a szczególnie słuchania klientów.

Słuchanie wydaje się prostą czynnością, ale moje obserwacje pokazują, że handlowcy mają z tym duży kłopot. Jest kilka sygnałów, które wyraźnie o tym dają znać. Handlowiec więcej mówi niż klient, zadaje mało pytań, mało parafrazuje i nie odnosi się do rzeczywistych potrzeb klienta.

💬 Klient: Mam kłopot z rotacją pracowników i potrzebuję jakiegoś szkolenia.

💬 Handlowiec: Szkolenie? Świetnie! Robimy prawdopodobnie najlepsze szkolenia w tym mieście! Mamy 100% zadowolonych uczestników i dodatkowo mam dla Pana 10% rabat. Przyzna Pan, że to jest świetna okazja? Zapisać Pana?

Zdarzyło mi się ostatnio, że słuchałem rozmowy handlowca z klientem, w której ten przez 15 minut nie zadał ani jednego pytania i nie dał znać klientowi, że go słucha! Efekt był taki, że kompletnie nie rozumiał, na czym zależy klientowi i co kryje się za różnymi oczekiwaniami.

Co w takim razie robić, żeby klient poczuł, że się interesujesz jego sytuacją? Co robić, żeby poznać rzeczywiste potrzeby klienta?

Przede wszystkim wykorzystuj pytania i parafrazy. To bardzo proste i skuteczne narzędzia, jednocześnie wymagające postawy, która charakteryzuje się ciekawością biznesu klienta.

O co możesz pytać klienta?

📌Jakie ma problemy?

📌Na czym mu zależy?

📌Co może ułatwić mu życie?

📌Jakie ma cele do osiągnięcia? itd.

Zadawanie pytań i ciekawość świata klienta może prowadzić jednak do tego, że handlowiec zda sobie sprawę, że nie ma odpowiedniego produktu lub usługi.

No i co wtedy?

Jak się wytłumaczę przed szefem z handlowej porażki?

Cóż, taka jest rzeczywistość. Nasze usługi nie są dla wszystkich, i im szybciej zdasz sobie sprawę, że klient, z którym rozmawiasz, potrzebuje czegoś, czego nie możesz mu dać, tym lepiej. Badanie potrzeb to naprawdę najważniejszy element procesu sprzedaży. Jednocześnie, jeśli handlowiec bada potrzeby tak, żeby pasowały wyłącznie do jego narracji, to klienci to czują. Czują, że ktoś chce im coś wcisnąć i reagują oporem.

Błąd nr 2

A to jest właśnie drugi częsty błąd wśród handlowców, czyli naciskanie na klienta.

Różne badania pokazują, że my ludzie bardzo lubimy kupować. Kupujemy z przeróżnych powodów. Począwszy od wzmacniania zakupami własnego ego do kupowania rozwiązań istotnych problemów. Jednocześnie bardzo nie lubimy, kiedy ktoś nam coś sprzedaje.

💬 Sprzedawca: Pani Mario, to jest najlepszy produkt na rynku. Na nim się Pani nie zawiedzie. Ma najdłuższą gwarancję. Sprzedajemy tego bardzo dużo i wszyscy klienci są zadowoleni. Niech się Pani nie zastanawia tylko bierze, póki jeszcze są.

Tego typu narracja budzi u klientów zjawisko reaktancji, oporu psychologicznego. Klienci czują, że ktoś na nich naciska, że to nie jest ich decyzja i podświadomie reagują odwrotnie od oczekiwań handlowca. Pamiętaj, że im bardziej naciskasz, tym większy opór klienta generujesz.

📌Co w takim razie zamiast wywierania presji i naciskania na klienta?

Zdecydowanie lepiej działa przedstawianie opcji dopasowanych do potrzeb klienta, a możemy to zrobić jeżeli poznamy jego rzeczywiste potrzeby, motywacje i interesy. Dopiero kiedy je odkryjemy, możemy poszukać w naszej ofercie ważnych dla klienta elementów, wskazać je i zostawić mu wybór. Innymi słowy stworzyć sytuację, w której klient kupuje, a nie czuje, że ktoś mu coś sprzedaje.

Jednocześnie tych opcji nie może być zbyt wiele.

Błąd nr 3

Błędem numer trzy jest właśnie przeładowywanie klientów opcjami wyboru i danymi do przeanalizowania w procesie zakupowym. Innymi słowy zbyt skomplikowana oferta.

💬 Klient: To którą opcję Pan rekomenduje?

💬 Sprzedawca: Przeanalizowałem Pańską sytuację i wziąłem pod uwagę 25 czynników. Z porównania wynika, że w punkcie 1 wygrywa opcja 3, a w 2 i piątym pierwsza. Jeśli jednak uwzględnimy czynnik 7 i 10, to sytuacja diametralnie się zmienia.

Jako ludzie nie lubimy myśleć. Może Ci się to twierdzenie nie podobać, ale jest mnóstwo dowodów, badań i doświadczeń z zakresu psychologii behawioralnej, które mówią o tym, że nasz umysł chodzi na skróty, bo tak jest wygodniej. Decyzja zakupowa jest procesem myślowym, który wymaga wysiłku. A im większy wysiłek, tym trudniej podjąć decyzję. Przypomnij sobie ostatnią sytuację, kiedy kupowałeś, kupowałaś coś i miałaś 5 opcji do wyboru. Część z nas robi w takich sytuacjach tabelki porównawcze, a część mówi “ten mi się podoba”.

Im więcej opcji, tym większy wysiłek, tym chętniej od niego uciekamy, bo boimy się dokonać złego wyboru i lepiej wyboru unikać.

Klient powinien dostać informację wyłącznie o tym, co ma dla niego znaczenie. W innym wypadku, uprości proces decyzyjny do wyboru pomiędzy np. ładnym i brzydkim lub tanim i drogim.

Jeden z moich klientów powtarzał mi, że jego klienci zwracają uwagę wyłącznie na cenę. Mówił, że cena jest najważniejsza i jak nie da klientowi najlepszej, czyli w jego rozumieniu najniższej ceny, to nie sprzeda. Kiedy zaczęliśmy analizować sytuację, to okazało się, że jego klienci dostają kilkudziesięciostronicowe opracowania, które zawierają pierdyliard detali i mają podjąć decyzję, która opcja jest najlepsza. Przeciętny klient nie jest w stanie obrobić takiej ilości informacji. I co wtedy robi? Upraszczają proces decyzyjny do jednej zmiennej … ceny, którą łatwo porównać i łatwo się do niej przyczepić. Reszta schodzi na dalszy plan. Oczywiście, nie wszyscy tak robią, ale duża część tak i to całkowicie nieświadomie. To nie ich wina, to błąd handlowca.

📌 Co w takim razie powinien robić handlowiec?

Jego zadaniem jest uproszczenie procesu decyzyjnego i wyeksponowanie elementów, które mają dla klienta kluczowe znaczenie. Tego nie da się zrobić bez pytania i słuchania.

💬 Handlowiec: Panie Jurku, powiedział Pan, że ważne jest dla Pana poczucie bezpieczeństwa i komfort związany z całym procesem. Możemy wybrać jedno z trzech rozwiązań. Pierwsze wydaje się na pierwszy rzut oka bardzo ciekawe ze względu na cenę, ale proces jest długi i nieco zagmatwany. Drugie i trzecie są proste i w podobnej cenie, ale tylko trzecie w mojej ocenie daje największe bezpieczeństwo w zakresie, o którym Pan wspominał. Co Pan o tym myśli?

Błąd nr 4

Błąd numer 4 na mojej liście, to postawa uległości lub walki.

W relacjach z klientami bardzo często dominuje jedna z dwóch postaw:

Pierwsza, to walka, czyli sprzedaż za wszelką cenę z użyciem wszelkich dostępnych technik i trików, które można wykorzystać przeciwko klientowi

oraz druga, uległość, gdzie klient ma zawsze rację i klient nasz Pan.

Te postawy wynikają częściowo z naszych biologicznych, ewolucyjnych uwarunkowań i patrzenia na świat jak na grę o sumie zerowej. W takiej grze, żeby ktoś wygrał, ktoś inny musi przegrać. Takie myślenie nie zachęca do współpracy z klientem. Agresywna postawa handlowców jest powszechna w miejscach, gdzie transakcje są jednorazowe i nie ma szans na długotrwałą współpracę. Typowym przykładem jest sprzedaż samochodu obcej osobie. Nawet jeśli coś przemilczymy, to kłopot będzie miał kupujący.

💬 Sprzedawca: Panie kochany! Ten samochód to prawie z garażu nie wyjeżdżał. 10 lat, ale technicznie jak nówka, a i tak na wszelki wypadek wymieniliśmy rozrząd, filtry, olej i uszczelkę pod głowicą!

Jeżeli jednak zależy nam na długotrwałej, dobrej współpracy, to czujemy, że takie agresywne podejście nie jest najbardziej opłacalne.

Uległość też nie jest opcją dobrą, bo prowadzi do różnego rodzaju strat po stronie handlowca od takich emocjonalnych do całkiem wymiernych finansowych.

Uległość dość łatwo zaobserwować w dbałości o przestrzeganie terminów płatności, odbieraniu telefonów o każdej porze dnia i nocy, równowagi w warunkach umowy itd. Uległość polega na tym, że jakieś ważne potrzeby po stronie handlowca nie są zadbane. Oczywiście nic mi do tego czy handlowiec odbiera telefony od klientów w niedzielę, na urlopie, czy późnym wieczorem. Dopóki nie czuje, że coś jest nie tak, to ok. Jednocześnie im częściej handlowiec odpuszcza ważne swoje potrzeby, tym klient chętniej przyjmuje postawę roszczeniową.

💬 Klient: Panie Adamie, spotkajmy się w środę.

💬 Handlowiec: Kurczę, ale już od miesiąca mieliśmy ustalony czwartek. Szef ma ze mną przyjechać.

💬 Klient: To szef przyjedzie w środę, bo ja w czwartek nie mogę.

💬 Handlowiec: ale …

💬 Klient: ale chcecie się spotkać czy nie?

📌 Co w takim razie robić, żeby nie być uległym wobec klienta?

Po pierwsze potrzebujesz mieć jasno określone zasady współpracy, których nie zmienisz. Będzie Ci wtedy zdecydowanie łatwiej je przedstawiać i bronić w razie potrzeby.

Po drugie, zawsze kiedy poczujesz, że klient przekracza jakąś granicę i robisz dla niego coś kosztem siebie, to zastanów się, czy tak chcesz. Jeśli nie, to warto czasem powiedzieć NIE.

💬 Handlowiec: Panie Jurku Słyszę, że to dla Pana ważne. Jednocześnie nie mogę przełożyć naszego spotkania na środę, bo jestem już umówiony z innym klientem. Możemy wspólnie zerknąć w kalendarze i wspólnie poszukać optymalnego terminu.

Oczywiście doskonale zdaję sobie sprawę, że wielu z nas z przeróżnych względów ulega klientom. Wystarczy sobie wyobrazić lukratywny kontrakt na stole, żeby nasza skłonność do akceptacji różnych fanaberii wzrosła. Jednocześnie pamiętaj, że jeśli Ty nie szanujesz swojej wiedzy, ekspertyzy oraz potrzeb, to jest duże prawdopodobieństwo, że klient też tego nie zrobi.

Błąd nr 5

Piątym błędem jest brak jasnego systemu sprzedaży. Każdy handlowiec powinien być świadomy tego w jaki sposób pozyskuje klientów i jakie są kolejne kroki w procesie sprzedaży. Sukces w sprzedaży pochodzi z ciągłego wysiłku wkładanego w działania przynoszące najlepsze efekty. Nawet najprostsza strategia jest lepsza od żadnej.

💬 Szef: Kowalski, ile potrzebujesz spotkań z klientami, żeby zrealizować plan w tym miesiącu?

💬 Handlowiec: Nie wiem. Nigdy się nad tym nie zastanawiałem.

Jeśli wiem, że muszę nawiązać kontakt z 10 klientami, odbyć 5 spotkań, żeby złożyć trzy oferty, z czego jedna zakończy się sprzedażą, to jest to punkt wyjścia do dalszej optymalizacji. Handlowiec może zastanowić się jak zwiększyć liczbę nawiązywanych kontaktów. Jakie narzędzia mogą mu w tym pomóc. Może dopracować przebieg spotkania. Zastanowić się nad jego przebiegiem. Testować najbardziej skuteczne sposoby radzenia sobie z przewidywalnymi obiekcjami itd. Jeśli handlowiec nie ma świadomości, że sprzedaż to proces i można ją analizować patrząc na różne etapy tego procesu, to nawet nie myśli o tym, że coś robi lepiej lub gorzej. A jak już wcześniej wspominałem, sprzedaż to ciągła nauka i rozwijanie różnych umiejętności handlowych.

📌 Jak w takim razie zadbać o ten element?

Po pierwsze, jeśli jeszcze tego nigdy nie zrobiłeś, zrobiłaś to opisz swój proces sprzedaży krok po kroku. Zastanów się kto jest Twoim klientem, jaką masz dla niego ofertę i w jaki sposób docierasz do niego. Zapisz wszystkie ważne elementy procesu.

Po drugie, analizuj regularnie kolejne etapy procesu sprzedaży.

Chodzi tutaj o dwie rzeczy. po pierwsze o to, gdzie, co ile czasu zajmuje i po drugie jak sobie radzisz z poszczególnymi elementami.

Polecam Ci prowadzenie na bieżąco notatek i analizowanie sytuacji handlowych tuż po ich zakończeniu. Można tutaj skorzystać z doświadczeń jednostek specjalnych, które po każdej akcji robią taką analizę. Tak raport po zdarzeniu może zawierać odpowiedzi na różne pytania. Czy mamy sukces, czy porażkę? Jaka jest wartość sprzedaży? Co poszło ok? Co poszło niezgodnie z założeniami? Co sprawiło problem? Jak się zabezpieczyć przed tym w przyszłości? Co zmienić? Co udoskonalić? Z czego zrezygnować?

Taka retrospekcja pozwala na ciągłe udoskonalanie procesu handlowego, wyciąganie wniosków, modyfikowanie i rozwój umiejętności. Każde kolejne spotkanie z klientem staje się prostsze, tylko dlatego, że coraz mniej kwestii nas zaskakuje.

Warto, żebyś mierzył, mierzyła wszelkie aktywności. Skuteczność telefonów, liczbę zaakceptowanych ofert, liczbę zapytań w odpowiedzi na działania marketingowe itd. Te dane pozwolą Ci ocenić, które działanie mają sens, a które nie.

Podsumowując

Sprzedaż może być nieznośnym obowiązkiem lub ekscytującą przygodą. Wszystko zależy od tego jaką przyjmiesz perspektywę. Jeśli chcesz, żeby to była ciekawa przygoda, to pamiętaj o tym żeby mieć system i ciągle go doskonalić, szanuj swoje potrzeby i dbaj o potrzeby klienta, upraszczaj klientom podejmowanie decyzji, twórz sytuacje zakupowe zamiast wciskać i sprzedawać na siłę oraz najważniejsze: słuchaj klientów i interesuj się ich perspektywą.

A jakie są Twoje doświadczenia w sprzedaży?

Jeśli chcesz się nimi podzielić lub w Twojej pracy zdarzają się trudności, z którymi nie wiesz jak sobie poradzić, to napisz do mnie na rafal@besmarter.pl, a ja postaram się Ci pomóc.

Dzięki!

Rafał