Co zrobić, gdy pracownik na Ciebie krzyczy? Techniki deeskalacji dla liderów

Co zrobić, gdy współpracownik na Ciebie krzyczy? 🔍

To temat, który prędzej czy później dotyka każdego lidera, menedżera, szefa.

Tak, wiem. Część z Was uśmiecha się na samą myśl o sytuacji i myśli coś w rodzaju:

„Niech tylko spróbuje! Ja mu pokażę, gdzie jego miejsce!”

I to oczywiście jest opcja — tylko czy aby najlepsza? 🔍

Sytuacje konfliktowe są nieuniknione, ale to, jak na nie zareagujesz, może zbudować Twój autorytet lub go podważyć.

Dziś pokażę Ci konkretne techniki deeskalacji, które:

• działają,

• pozwalają dbać o relacje z pracownikami,

• a co najważniejsze — pozwalają unikać przemocy i straszenia pracowników. 🚀

Zapraszam do oglądania kolejnego odcinka „Firmy z Głową”!

Odcinek możesz:
– obejrzeć na Youtube klikając w miniaturę powyżej 🎥,
– odsłuchać w formie podcastu na Spotify. 🎧
– przeczytać w formie tekstowej poniżej.

Dlaczego ludzie krzyczą?

Zanim przejdziemy do konkretnych rozwiązań, warto zastanowić się, co się właściwie takiego dzieje, gdy ktoś podnosi głos.

Prawdopodobnie czasem spotykasz się z krzykiem, z agresją – czy to w pracy, na ulicy, czy w domu.
I co wtedy czujesz? Jaka jest Twoja pierwsza reakcja? Obrona? Złość?
A może… poczucie winy?

Ale krzyk tak naprawdę bardzo rzadko mówi coś o Tobie.
Krzyk to często wołanie o pomoc. To ekspresja emocji, z którymi dana osoba sobie nie radzi.

W psychologii mówi się, że agresja bywa wtórną emocją – przykrywa coś głębszego:

• frustrację,

• lęk,

• bezsilność,

• albo poczucie utraty kontroli.

Co mówi o tym „Porozumienie bez przemocy”?

Marshall Rosenberg, autor książki „Porozumienie bez przemocy”, zwraca uwagę, że:

„Każde zachowanie – nawet najbardziej raniące – jest próbą zaspokojenia jakiejś potrzeby.”

Kiedy ktoś krzyczy:

• może czuć, że nie ma wpływu na sytuację,

• może boi się, że nie zostanie wysłuchany,

• a może po prostu nie zna innej strategii, która pozwoliłaby mu zachować się inaczej w tej sytuacji.

Zrozumienie ≠ zgoda

Oczywiście, to że rozumiesz mechanizm, nie znaczy, że masz godzić się na agresję.
Granice są ważne. Ale zrozumienie mechanizmu pozwala:

• nie brać wszystkiego do siebie,

• zachować spokój,

• i… często rozbroić sytuację.

Co zalecają specjaliści?

W sytuacji silnych emocji:

Najpierw pomóż rozmówcy wyregulować emocje, czyli – kolokwialnie mówiąc – uspokoić się.

Dopiero wtedy możesz:

• podjąć próbę logicznej rozmowy,

• zacząć wyjaśniać sytuację,

• lub poszukać rozwiązania.

Najgorsze, co możesz zrobić: odpowiedzieć krzykiem na krzyk

To jak dolanie benzyny do ognia.

W neurobiologii dobrze znane jest zjawisko ko-regulacji emocjonalnej – emocje jednej osoby bardzo szybko udzielają się drugiej.

Jeśli wdasz się w przepychankę, uruchamiają się układy limbiczne po obu stronach – i leci lawina.

Potwierdzają to badania włoskich neurobiologów Giacomo Rizzolattiego i Corrado Sinigaglii nad neuronami lustrzanymi, które pokazują, że nasz mózg naturalnie odzwierciedla emocje drugiego człowieka.

Czyli mówiąc wprost: złość rodzi złość.
Ale – i to jest klucz – spokój też może rodzić spokój.

Pierwsza rzecz, którą możesz zrobić: Nie przerywaj – daj się wygadać

Wiem, co myślisz:

„Nie no, mam siedzieć cicho, kiedy ktoś się na mnie drze? Może jeszcze mam mu herbatkę zrobić?”

I tu mały paradoks:

Tak, wytrzymaj – przynajmniej przez chwilę.

Bo serio – największe emocjonalne tornado zwykle przetacza się na samym początku.

Jeśli w tym momencie wtrącisz:

„Przestań się drzeć”,
to tylko dolewasz paliwa.

Im więcej Twojej reakcji – tym większy płomień.

Tymczasem badania – na przykład te, na które powołuje się Jon Kabat-Zinn w książce „Gdziekolwiek jesteś, bądź” – pokazują, że:

Intensywność złości zaczyna spadać po około 90 sekundach,
jeśli tylko nie będzie „podbijana” przez Twoją reakcję.

Więc co robić?

• Oddychaj.

• Kiwnij głową.

• Patrz spokojnie.

• Ale nie przerywaj.

Nie musisz się zgadzać. Nie musisz się tłumaczyć.
Jeszcze nie teraz.

To jest ten moment, w którym nie chodzi o Ciebie,
tylko o to, żeby druga strona się wygadała, może nawet wybuchła i przez to wylała z siebie napięcie.

Więc następnym razem, gdy ktoś wybuchnie – zanim rzucisz:

„Chłopie, weź się ogarnij!”

Przeczekaj. Taktycznie.

Wiem – to może być trudniejsze niż trzy spotkania pod rząd bez przerwy na kawę i toaletę.
Ale jeśli to przetrwasz, to dalsza rozmowa będzie dużo łatwiejsza.

I z dużym prawdopodobieństwem – spokojniejsza.

Druga rzecz: Nie bierz tego do siebie

Tak, tak – „nie bierz tego do siebie” brzmi jak hasło z taniego poradnika o zen.

Ale… to wcale nie jest pusty frazes.
To ma bardzo solidne, psychologiczne fundamenty.

Bo gdy ktoś krzyczy, to nie komentuje Twojej wartości jako człowieka.
On lub ona po prostu wyrzuca z siebie własną interpretację sytuacji —
która najczęściej ma więcej wspólnego z:

• presją czasu,

• wrednym klientem,

• albo… przyjazdem teściowej,

niż z Tobą.

Co mówi psychologia?

Psycholog Elliot Aronson, w modelu ABC, pokazał, że:

Nasze emocje wynikają nie z tego, co się dzieje, ale z tego, jak to sobie tłumaczymy.

Więc jeśli ktoś wybucha, to nie dlatego, że Ty jesteś nie do zniesienia,
tylko dlatego, że on nie wytrzymuje tej konkretnej chwili.

Co pomaga w praktyce?

Jedno pytanie, zadane po cichu – w głowie:

„Co ten człowiek próbuje naprawdę powiedzieć?”

Może czuje się pomijany/pomijana?
Może coś mu się zawaliło i nie wie, jak to ogarnąć?
Może to jedyny sposób, w jaki umie wołać o pomoc?

To nie jest o Tobie. To jest o nim – albo o niej.

A Ty masz wybór:

• Możesz się w to wkręcić i odpalić własny alarm,

• Albo zobaczyć, co się naprawdę dzieje pod tą złością — i zachować kontrolę.

To nie znaczy, że masz być workiem treningowym dla czyichś emocji.
Ale pamiętaj – nie wszystko, co ktoś mówi w emocjach, musi być wymierzone w Ciebie.

OK, ale co dalej?

No dobrze – ale w którymś momencie można, a czasem wręcz trzeba się odezwać i zająć jakieś stanowisko.

I znowu pytanie brzmi:

Jak to zrobić, żeby nie dolać oliwy do ognia,
tylko raczej obniżyć napięcie i budować porozumienie.

Trzecia rzecz, którą możesz wykorzystać: Parafrazowanie i okazywanie zrozumienia

Wiem, co myślisz:

„Czyli mam teraz być terapeutą dla kogoś, kto właśnie mi nawtykał?”

Nie do końca.

Tu nie chodzi o to, żeby kogoś głaskać i przytakiwać każdemu zdaniu.

Chodzi o to, żeby pokazać, że słyszysz i chcesz zrozumieć – a nie tylko czekasz, aż będziesz mógł odpowiedzieć.

Dlaczego to działa?

Ludzie w silnych emocjach często mają jedno, dojmujące poczucie:

„Nikt mnie nie słucha.”

I właśnie wtedy warto użyć parafrazy – czyli powtórzyć to, co usłyszałeś, własnymi słowami. To nie manipulacja. To sposób na:

• pokazanie uwagi,

• okazanie empatii,

• uspokojenie napięcia.

Jak to powiedzieć?

Możesz użyć prostego zdania:

„Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Ciebie trudna. Chciałbym zrozumieć, co dokładnie Cię wyprowadziło z równowagi.”

W ten sposób pomagasz rozmówcy wyregulować emocje poprzez okazanie empatii.

Co mówi o tym Goleman?

Daniel Goleman, autor książki „Inteligencja emocjonalna”, pisze, że:

Emocje drugiej osoby mogą opaść, gdy zostaną nazwane i zauważone.

To nie znaczy, że się ze wszystkim zgadzasz.
Twoim celem nie jest przyznanie racji, tylko spokojne zejście na poziom rzeczowy.

Bo pamiętaj: jest coś, co tę złość wywołało.

Czwarta technika na naszej liście: Nazwij zachowanie i swoje emocje – używaj komunikatu „ja”

Zamiast mówić:

„Przestań się drzeć! Zachowujesz się jak małe dziecko!”

powiedz:

„Słyszę, że jesteś bardzo zdenerwowany. Czuję się niekomfortowo, gdy rozmawiamy w taki sposób, podniesionym tonem. Proszę, porozmawiajmy spokojniej.”

Brzmi miękko? Być może.
Ale to właśnie twarda strategia dla ludzi, którzy chcą mieć wpływ, a nie tylko rację.

To klasyczny przykład komunikatu „ja”, który – jak pokazuje Thomas Gordon w książce „Wychowanie bez porażek” – redukuje skłonność drugiej strony do dalszego ataku.

Zamiast oceniać i – broniąc się – atakować rozmówcę, mówisz o swoim przeżyciu.

W skrócie:

• Nie oceniasz.

• Nie oskarżasz.

• Nie odpierasz ataku.

Mówisz o sobie. O tym, co Ty:

• widzisz,

• słyszysz,

• czujesz,

• i czego potrzebujesz.

To pozwala drugiej osobie dostrzec, że działa pod wpływem emocji – i jak to wpływa na rozmowę.
Działa szczególnie dobrze, gdy jesteś w pozycji lidera lub liderki.

Czasem tylko tyle wystarczy, żeby napięcie zaczęło opadać.

Piąta technika: Przekieruj energię na rozwiązanie

Jeśli emocje już trochę opadły, przesuń rozmowę na tory konstruktywne.

Powiedz coś w rodzaju:

„Co możemy zrobić, żeby rozwiązać ten problem? Zależy mi, żebyśmy znaleźli wyjście z tej sytuacji. Potrzebuję zrozumieć, o co chodzi.”

To tzw. przekierowanie poznawcze – znane z terapii poznawczo-behawioralnej.

O co chodzi?

W skrócie: przesuwasz uwagę z interpretacji na działanie.
Nie: „Kto zawinił?”,
tylko: „Co teraz z tym zrobimy?”

Ludzie częściej uspokajają się, gdy mają poczucie sprawczości i wpływu.

W wielu przypadkach szukanie winnego nie ma sensu, bo mleko już się wylało.

Potrzebne są rozwiązania.
A te lepiej generować na spokojnie.

Jednak szukanie rozwiązań możliwe jest tylko w sytuacji, kiedy druga strona tego chce

Jeśli próbowałeś już wcześniej:

• zachować spokój,

• nazwać emocje,

• użyć parafrazy,

• czy przekierować rozmowę na rozwiązania,

a druga strona wciąż pozostaje w silnych emocjach —
to znak, że czas przerwać rozmowę.

Nie z rezygnacji, ale z odpowiedzialności.

Dlaczego to takie ważne?

W silnym wzburzeniu emocjonalnym tracimy dostęp do racjonalnego myślenia.
Wtedy nie pomogą:

• najlepsze argumenty,

• dobre intencje,

• ani logika —

bo po prostu nie przebiją się przez napięcie.

Dlatego kluczowe jest, żeby najpierw opadły emocje,
a dopiero potem wrócić do treści rozmowy.

Co możesz powiedzieć?

Spokojnie i rzeczowo:

„Widzę, że Twoje emocje są bardzo silne. Proponuję, żebyśmy zrobili przerwę i wrócili do rozmowy za 15 minut.”

To nie jest unikanie odpowiedzialności.
To wręcz przeciwnie — świadome przejęcie odpowiedzialności za proces komunikacji.

Twoim celem nie jest zakończyć rozmowę,
tylko wrócić do niej w lepszych warunkach.

Co mówi nauka?

Badania pokazują, że:

Nawet kilkuminutowa przerwa pozwala obniżyć poziom kortyzolu,
a tym samym — odzyskać zdolność do spokojnego myślenia i słuchania.

Komunikuj jasno: wrócimy do rozmowy

Warto precyzyjnie zakomunikować intencję powrotu,
żeby uniknąć wrażenia, że temat zostaje „zamieciony pod dywan”.

Jeśli jednak po przerwie emocje nadal nie opadają,
warto asertywnie postawić granicę:

„Nie zgadzam się, abyśmy dalej rozmawiali w taki sposób. Jestem gotów wrócić do rozmowy, gdy będziemy mogli porozmawiać spokojnie.”

To przykład dojrzałej asertywności

Tu nie chodzi o dominację czy przewagę.

Chodzi o:

• jasne komunikowanie granic,

• przy jednoczesnym poszanowaniu drugiej strony.

Co dalej, gdy emocje opadną?

Jeśli udało się opanować sytuację i emocje opadły, warto zrobić jeszcze jedną rzecz:
wrócić do tematu – ale w zupełnie innej atmosferze.

Nie po to, żeby „rozgrzebać sprawę”,
ale żeby:

zrozumieć, co się właściwie wydarzyło – i jak można tego uniknąć w przyszłości.

Kiedy i jak to zrobić?

Najlepiej w neutralnych warunkach – bez presji, w miejscu, które nie budzi skojarzeń z konfliktem.
I zapytać:

„Co się wydarzyło z Twojej perspektywy? Co możemy zrobić, żeby w przyszłości uniknąć podobnej sytuacji?”

To pytanie otwiera przestrzeń nie tylko do wyjaśnienia faktów, ale też do refleksji nad powodami konfliktu.

O co może chodzić?

• Brak informacji?

• Presja czasu?

• Poczucie, że ktoś został pominięty lub zignorowany?

Perspektywa obu stron jest ważna.
Warto ją sprawdzić, żeby znaleźć sposób na uniknięcie podobnych wybuchów w przyszłości.

Podsumowanie

Na koniec – zapamiętaj jedną kluczową rzecz:

Osoba lidera nie musi być nieomylna.
Ale jeśli chcesz budować zespół w oparciu o zaufanie i szacunek,
to musisz umieć dostrzegać emocje i nimi zarządzać.

Nie chodzi o to, by zawsze mieć gotową odpowiedź.
Ani o to, żeby nigdy się nie zdenerwować.

Chodzi o to, żeby:

• zauważać emocje,

• nazywać je,

• i odpowiedzialnie nimi pokierować – zarówno własnymi, jak i tych, które pojawiają się u współpracowników.

To fundament kultury pracy, w której:

• ludzie nie muszą krzyczeć, żeby zostać usłyszani,

• nawet trudne rozmowy prowadzą do zrozumienia, a nie do wojny,

• powstaje zespół oparty na szacunku, zaufaniu i dojrzałej komunikacji.

Krok po kroku. Słowo po słowie.

Jeśli chcesz więcej takich praktycznych wskazówek – zostaw łapkę w górę i subskrybuj nasz kanał.

A jeśli chcesz rozwinąć swoje umiejętności liderskie, sprawdź nasze Szkolenie dla menedżerów z Zarządzania Zespołem!